Chatbot 在定制旅游行业的应用

一、定制旅游介绍

• 按需定制行程，不用自己做旅游攻略
• 提前预定住宿、交通、景点、活动，不用自己动手
• 24小时行中保障，不用担心出问题没人管
• 纯自由行、不跟团、丰俭由己、省时省心

二、定制旅游业务流程

三、Chatbot在定制旅游行业中的运用

• 减少导流流失
• 提高销售签约率
• 提高售后服务效率
• 减少客户差评和赔付
• 提高微信沟通效率

减少导流流失

• 问题: 客人提交咨询后半天都无人联系，再次联系时客人 已经选择了别家
• 期望: 所有客人填单后都能够及时联系，减少本阶段流失
• 思路: 通过 Wechaty 主动添加客人微信，收集意向需求， 计算优先级，分配销售人员
• 成果: 呼叫中心提效40%(有些渠道拿不到手机号)

提高销售签约率

• 问题: 有的销售人员转化率高，有的销售人员转化率低
• 期望: 不求个个都是销冠，但希望提高平均值水平
• 思路: 梳理高转化率人员的销售沟通策略，利用 Wechaty 进行消息推送
• 成果: 销售签约率提高5.69%

提高售后服务效率

• 问题: 客户签约后到出现前有大量体力性工作，如:收集 签证材料、货币兑换，目的地介绍等、特定地点注意事 项、气候天气温度提醒等
• 期望: 售后人员应该做更有价值的事，重复的工作给机器 做
• 思路: 整理这些重复工作，结合客户数据和行程数据将通 过 Wechaty 做消息推送和收集
• 成果: 售后服务效率提升15.6%

减少客户差评和赔付

• 问题: 差评多，赔付率高
• 期望: 降低差评、降低赔付率
• 思路: 在客户爆炸前发现并解决，基于百度AI做实时聊天内容的情感分析，及时发现并 告知管理人员跟进了解情况，避免客户爆炸
• 成果: 公开渠道差评下降45%

提高微信沟通效率

• 现状: 业务人员大量时间花在微信沟通上，每天要无数次切换微信和内部系统
• 期望: 提高沟通效率，减少来回切换
• 思路: 打通PC端微信和内部系统
• 成果: 智能推荐回复话术(基于百度UNIT和预设规则)、实现自动关联微信对话和工单、根据聊天内容分析成交意向

作者: 李恺，无二之旅研发总监、资深后端工程师。