微信营销群机器人客服

几乎人人都有微信，对于电商客服来说，通过微信群的方式管理好自己的客户是维护好客户关系很重要的方式。由于电商客服工作繁忙，他们急需一款机器人帮他们处理日常微信群管理中繁重的工作。

一个客服会同时管理数十甚至上百个群，除了通过已有机器人功能定时批量发送营销内容，对接意向客户咨询之外，客服普遍反馈她们会花较多时间警告、清理群里的恶意营销分子。

之所以出现这种情况，是因为这些群往往是通过线下活动（如会议、营销活动）扫码入群拉拢的。而线下获客成本较高，且这些潜客人群往往具有精准定向的特点（例如：通过线下母婴活动获客基本都是准妈妈），因而很容易吸引同行销售抢客户，或进行恶意营销，有时候也会拉入别的机器人。因此，客服反应他们需要在群里增加微信机器人，在传统的客户关系维护工作之外，帮忙监控微信群中的恶意营销。在这种背景下，我们设计这款机器人模块，帮他们减轻监控工作的负担，专注于核心业务。

解决方案

根据客服历史上遭遇的恶意营销案例，总结关键词（如骂人、销售抢单），生成关键词黑名单，并通过配置文件（支持简单的and/or，包含/不包含逻辑）的方式，对客服进行培训后由其进行定期维护。

当群中某人发言触发关键词黑名单后，机器人将@此人并进行警告。两次警告后再犯的，直接由机器人踢出群。

支持识别文字和微信语音，语音调取百度AI语音识别接口转成文字。

代码实现

项目的地址 wx-bot

实现效果

目前客服反馈通过关键词的方式能够较好地识别一些恶意营销的案例，总体感觉上减少了之前一半的监控工作。不过由于偶尔也会有误报的情况，通过直接@对方的方式容易造成误会，因此关键词的配置更新比较缓慢。客服反应即便不需要很精准，能够解决大部分问题她们就比较满意了。

下一步计划

目前机器人功能比较简单，只能根据关键词进行识别，客服虽然已能够熟练运用配置文件，但是也有部分客服反应关键词总结起来比较费脑，想要更智能的方法自动识别某些特定主题的文字。因而下一步计划采用深度学习的语言模型（先采用词嵌入的预训练模型，如百度云NLP模块提供的功能），对过往数据进行总结建模。计划先基于现有数据，尝试一下效果。如准确性达不到要求，也可以考虑不在前台直接@，而是在后台通过个人微信提示客服，避免给客户造成误会的情况发生。

除此以外，客服们还对营销机器人在客户画像上提出了新需求，待后续更新。